Comment créer une cellule d'écoute efficace

D’après le baromètre 2023 d’Empreinte Humaine, 44 % des salarié·es se déclarent en détresse psychologique, un chiffre en hausse par rapport aux années précédentes. Ce contexte oblige les entreprises à prendre au sérieux l’impact de la santé mentale sur le climat de travail et la performance collective. La cellule d’écoute est l’un des outils de prévention les plus concrets et accessibles. Encore faut-il qu’elle soit bien pensée, bien portée, et bien intégrée.

Voici 5 leviers essentiels pour créer un dispositif d’écoute qui ait un réel impact.

Définir des objectifs clairs et partagés

Pourquoi mettez-vous en place ce dispositif ? Est-ce pour prévenir les situations de mal-être ? Pour proposer un espace d’expression ? Pour détecter des signaux faibles ?

En effet, une cellule d’écoute peut avoir plusieurs finalités :

• offrir un espace de parole confidentiel,

• prévenir les RPS (Risques Psychosociaux),

• soutenir les salarié·es en situation de mal-être,

• ou encore, détecter les signaux faibles d’un climat social qui se détériore.

  
  

Un objectif flou peut devenir un frein. Il est donc indispensable d’expliciter les objectifs dès la phase de conception, et de les partager avec l’ensemble des parties prenantes (direction, RH, CSE, managers, salarié·es).

À retenir : Un cadre clair, c’est une condition pour que la confiance s’installe.

Miser sur une posture professionnelle neutre

La qualité d’écoute repose sur la posture de la personne qui reçoit la parole. Il ne s’agit pas d’un simple "sas de décompression", mais d’un espace structuré, tenu par des professionnel·les. Il est essentiel que les intervenant·es soient formé·es à l’écoute active, à la confidentialité, et à la gestion des situations sensibles.

Deux options sont possibles :

• intervenant·e interne, formé·e spécifiquement et clairement identifié·e comme neutre dans l’organisation.

• prestataire externe (psychologue, consultant·e, thérapeute), garantissant une écoute sans enjeux hiérarchiques ni conflit d’intérêts.

  
  

Dans tous les cas, la confiance est la condition sine qua non de l’efficacité du dispositif.

L’INRS souligne que les dispositifs d’écoute, s’ils sont bien structurés, peuvent contribuer à prévenir les situations à risques et à améliorer le climat de travail, notamment en désamorçant des tensions naissantes.

"Le silence dans l’entreprise est souvent le symptôme d’une souffrance non reconnue. Ce qui ne peut pas être dit finit toujours par se faire entendre autrement."

— Marie Pezé, "Ils ne mouraient pas tous, mais tous étaient frappés”, Pearson, 2008.

Assurez la confidentialité du cadre

L’un des freins majeurs à l’utilisation des cellules d’écoute est la crainte d’un manque de confidentialité.

Il faut donc garantir :

• Des modalités de prise de contact discrètes (mail, téléphone dédié, créneaux confidentiels).

• Une protection explicite des données et des propos échangés.

• Une charte ou un protocole de fonctionnement affichant les règles du jeu.

  
  

Une cellule floue ou soupçonnée d’être reliée à la hiérarchie peut devenir contre-productive. Sans clarté, les salarié·es risquent de ne pas oser franchir le pas.

Faire vivre le dispositif dans le temps

Une cellule d’écoute n’est pas un "one shot". Pour qu’elle soit utilisée, elle doit être :

• connue (campagnes internes, onboarding, affichage),

• comprise (à quoi elle sert ? à qui elle s’adresse ? comment la contacter ?),

• légitime (portée par la direction et soutenue par les instances représentatives).

Une étude conduite en 2023 par ChooseMyCompany et Coefficience3 montre que seulement 1 salarié sur 2 comprend les décisions prises par sa direction. Ce déficit de lisibilité des choix managériaux peut refléter un manque de communication interne, affectant directement la visibilité et l’appropriation des dispositifs d’écoute. 

Un simple oubli de communication peut donc saboter tout un dispositif.

"Ce qui fait souffrir les gens, ce n’est pas seulement ce qu’ils vivent au travail, c’est de ne pas pouvoir en parler, ni agir pour y remédier."

— Yves Clot, "Le travail à cœur : pour en finir avec les risques psychosociaux", La Découverte, 2010.

Communiquez clairement et avec pédagogie

Une cellule d’écoute qui n’est pas connue ou comprise ne sera pas utilisée. Prévoyez une communication régulière, accessible, humaine :

• Présentation dans les supports d’onboarding.

• Affiches dans les lieux stratégiques.

• Rappels lors des temps collectifs (réunions d’équipe, bilans QVT…).

• Témoignages anonymisés (avec accord) pour illustrer son utilité.

Le baromètre 2023 de Malakoff Humanis souligne que la santé mentale des salarié·es est en déclin, malgré une satisfaction générale concernant leur travail. Ce constat renforce l'importance de dispositifs d'écoute efficaces et bien communiqués.

Faire connaître le dispositif, c’est déjà faire un pas vers la prévention.

Évaluez et ajustez régulièrement

Une cellule d’écoute n’est pas un outil figé. Il est essentiel de :

• Recueillir des retours anonymes sur son fonctionnement.

• Identifier les tendances ou sujets récurrents (sans trahir les contenus).

• Ajuster les modalités si besoin : fréquence, intervenant·es, canaux, articulation avec d’autres dispositifs (médecine du travail, référent·e harcèlement…).

En associant les représentant·es du personnel à cette démarche d’amélioration continue, vous renforcez son ancrage collectif.

Un bon dispositif d’écoute s’inscrit dans une logique de prévention continue. Il ne s’agit pas seulement de "gérer l’aval", mais d’observer ce que les situations disent du fonctionnement global :

• Quelles sont les thématiques récurrentes ?

• Quel est le taux d’utilisation ?

• Les personnes écoutées ont-elles trouvé cela utile ?

• Quels ponts sont faits (ou non) avec les autres dispositifs : référent·e harcèlement, médecine du travail, RH, etc. ?

  
  

Des bilans anonymisés (quantitatifs et qualitatifs) permettent de rendre des comptes sans exposer les personnes.

En résumé

Une cellule d’écoute efficace, c’est :

• un cadre clair,

• une posture professionnelle,

• une confidentialité garantie,

• une communication régulière,

• une évaluation continue.

  
  

C’est aussi un message fort de reconnaissance envoyé aux collaborateur.ices : "Votre parole a de la valeur. Votre santé nous importe. Et nous avons les moyens de vous écouter, vraiment." 

Créer une cellule d’écoute efficace, c’est offrir un espace d’humanité dans l’entreprise. C’est reconnaître que les émotions, les fragilités, les tensions font aussi partie du quotidien professionnel — et qu’elles méritent d’être entendues, dans un cadre bienveillant et respectueux.

Vous envisagez de créer une cellule d’écoute dans votre entreprise ?

Je vous propose une approche sur-mesure, alignée avec votre culture d’entreprise et vos contraintes terrain. Échangeons sur votre projet dès maintenant.

Contactez-moi pour en discuter.

---

Sources et références :

• Empreinte Humaine (2023). Baromètre de la santé psychologique des salariés en France – 11ᵉ édition, avril 2023. Disponible en ligne

• INRS (2022). Risques psychosociaux : des dispositifs d’écoute pour prévenir les situations à risques. Disponible en ligne

• ChooseMyCompany & Coefficience3 (2023). La relation au travail des Français – Étude HAPPY@WORK 2023. Disponible en ligne

• Malakoff Humanis (2023). La santé des salariés – Baromètre 2023, Le Comptoir de la nouvelle entreprise. Disponible en ligne